元大銀行通過ISO 10002客訴管理系統驗證

　記者陳建興／台北報導
　為響應金管會推動「金融服務業公平待客原則」，元大銀行以實際行動展現實踐公平待客原則的決心，除由總經理擔任「公平待客原則推動小組」召集人，每月定期向董事會提報工作報告，更從去年底導入ISO 10002「客戶申訴管理系統」，有效提升客訴案件管理及處理績效，為台灣第2家通過驗證的銀行業者，8月21日舉行授證典禮，由具公信力的第三方機構-SGS台灣檢驗科技公司頒發證書。
　ISO 10002「客戶申訴管理系統」具標準化、系統化特性，驗證共分為兩階段，第一階段為教育訓練，在遵循嚴謹及縝密的內控制度下，除元大銀行第一線客服人員全程參與外，第二線及第三線的法遵、風控與稽核同仁也一併受訓，並取得教育訓練證書；第二階段由SGS派員至現場及作業流程進行驗證。元大銀行在導入系統過程中，依據系統指引規範，訂定「客戶申訴管理作業手冊」，在銀行業務多樣性成長的同時，客服中心得以透過一致、系統化及快速的申訴處理流程，公平客觀處理客戶案件，並對客戶負起保密責任，打造讓客戶安心的金融平台。
　元大銀行表示，透過ISO系統指引，檢視客訴案件內部通報流程、記錄保存與改善，也能確保每件客訴案件均能得到快速回應。元大銀行為有效管理客訴案件回覆時程，訂定回覆天數目標為5個工作天，今(109)年6、7月達成率為100%，平均回覆工作天數約四個工作天，優於原訂預期目標；另外還設置了「元大銀行客戶申訴處理滿意度調查表」機制，經由客戶的反饋及定期驗證，可檢視相關規範有效性及執行度，建置最完善的客戶申訴管理制度，爭取最高服務品質，在品質管理系統的核心理念中，達到甚至超越顧客的期待，成為業界領航者。